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Emotionen im Arbeitsalltag

Wo viele verschiedene Menschentypen zusammenarbeiten und unterschiedliche Interessen verfolgen, sind Konflikte vorprogrammiert. Mit ein paar einfachen Tipps können hitzige Debatten deeskaliert werden.


Foto: adobe stock/ fusssergei

Die Morgenbesprechung verliert sich in hitzigen Diskussionen und bringt keine Lösungen; das Jahresgespräch ist von Widerstand geprägt und der Dienstplan kommt nach stundenlangen Streitigkeiten auch zu keinem zufriedenstellenden Ende. Emotionen gehören einfach zum Arbeitsalltag. Ausblenden geht – wie die Beispiele zeigen – in den seltensten Fällen, aber zumindest können sie so gesteuert werden, dass tragfähige und vernünftige Lösungsansätze möglich werden. Wie Sie aufgebrachte Mitarbeiter beruhigen und immun gegen Beleidigungen und andere Provokationen werden, zeigt Anwalt, Mediator und Friedensstifter Douglas E. Noll. Er hat sich intensiv mit den emotionalen und biologischen Ursachen von Konflikten beschäftigt und in einem Experiment ist es ihm gelungen, die Insassinnen eines der größten Frauengefängnisse der Welt zu einem harmonischen Miteinander zu bewegen.

Deeskalation in 90 Sekunden

Gefühle spielen bei all unseren Entscheidungen – ob privat oder beruflich – eine wichtige Rolle: Sie liefern beispielsweise zusätzliche Informationen darüber, ob die anstehende Entscheidung Freude oder Ärger erzeugt, sie ermöglichen schnelle Entscheidungen und sie helfen dabei, herauszufinden, was wirklich wichtig ist. Kurz gesagt: Ausblenden ist keine hilfreiche Strategie, denn nur wer auf das Gegenüber hört und die Emotionen dem Gesprächspartner zurückspiegeln kann, kann innerhalb kurzer Zeit eine Deeskalation der Lage erreichen

In den meisten beruflichen Situationen scheint es aber, als hätten die Menschen den kompetenten Umgang mit ihren Gefühlen schlichtweg verlernt. „Ach, reg dich nicht auf“ oder „Ein Indianer kennt keinen Schmerz“ sowie „Reiß dich doch zusammen“ sind nur ein paar Beispiele, wie wir vielleicht selbst oft auf Emotionen anderer reagieren, meist aus dem eigenen Unvermögen, damit umzugehen.

Gefühle benennen

Ignorieren Sie das Gesagte – so, als ob Sie beim Fernsehen den Ton abdrehen würden – und geben Sie dem Gesprächspartner nur beobachtete Gefühle zurück. Das hat auch den Vorteil, dass Sie Angriffe und Beleidigungen ausblenden. Wichtig ist, dass Sie dabei „Du-“ bzw. „Sie“-Sätze verwenden, also zum Beispiel: „Du bist wütend.“ Dieses Vorgehen nennt man „Affect Labeling“. Damit helfen Sie Ihrem Gesprächspartner, seine Gefühle zu kategorisieren, wozu er möglicherweise gerade in der Situation selbst nicht in der Lage ist. Die Fähigkeit, Gefühle in Worte fassen zu können, ist bei Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt – viele würden zum Beispiel am liebsten vor Wut aus dem Zimmer laufen, könnten aber dieses Gefühl nicht in Worte fassen.

Mit „Affect Labeling“ helfen Sie Ihrem Gegenüber bei der Bewältigung dieser Emotionen und deeskalieren damit die Situation. Es ist auch nicht wichtig, ob das von Ihnen benannte Gefühl „richtig“ ist, denn liegen Sie falsch, wird Sie Ihr Gegenüber schon korrigieren. Auch wenn verbal vielleicht wenig Feedback kommt, sondern nur ein „Mhm“ oder ein Seufzer, dann hat sich der Gesprächspartner zumindest entspannt und der erste Schritt um die Situation zu deeskalieren ist gemacht.

Affect Labeling hilft auch, um sich selbst zu beruhigen: Lernen Sie Ihre Gefühle zu benennen und dann erst zu entscheiden, ob Sie positiv oder negativ reagieren möchten. Diese kurze Pause – vom Formulieren zum Reagieren – bewirkt schon, dass automatische Verhaltensmuster nicht mehr so schnell ablaufen. Es bleibt Zeit, um Ruhe einkehren zu lassen und an konstruktiven Lösungen weiterzuarbeiten. rh


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